Отзывы гостей: что влияет на впечатление

Спросите любого владельца глэмпинга, откуда к нему приходят новые гости, и в 8 случаях из 10 он скажет: по отзывам. Люди не верят красивым сайтам. Люди верят чужому опыту. А иногда и скриншоту из переписки: "Оля, мы были, тебе точно понравится — там чай на травах и душ в берёзах". Вот эти эмоции, описания, восторги и, увы, фрустрации — и есть главный инструмент маркетинга в сфере отдыха. Именно поэтому стоит разобраться: от чего же зависит впечатление и как сделать так, чтобы отзывы не хотелось сжечь вместе с вениками из парилки.

Первый контакт — начинается всё до заезда

Знаете, первое впечатление создаётся ещё до того, как человек приедет. Иногда — задолго. И речь не про магию и не про карму. Просто всё начинается с переписки или звонка. Как быстро вы отвечаете, как чётко даёте информацию, как разговариваете — всё это уже откладывается у гостя в голове. Если человек писал, а вы ответили через сутки: минус балл. Если ответили сухо: минус ещё один. А если прислали voice-сообщение с тёплым голосом, где рассказали, что ждёте их в пятницу и уже собираете свежую мяту — всё, он мысленно уже у вас. И даже если что-то потом пойдёт не так, у вас будет фора.

Путь до места — как оказалось, это тоже важно

Многие владельцы глэмпинга почему-то уверены, что отдых начинается с момента прибытия. Но нет. Он начинается с дороги. Особенно если человек едет в неизвестную точку, без вывесок, по тропинке через поле. И вот если у него нет подробной схемы проезда, навигации, табличек или хотя бы фразы "поверните у синего дома с ракушками" — он приедет злой. А злой гость — это не тот, кто пишет "уютно, но комары". Это тот, кто пишет: "Нашли через два часа, никто не отвечал на звонки, ужасный сервис". Хотя домик может быть прекрасным. Так что помогайте людям доехать. Даже если они на такси и даже если у вас всё понятно. Потому что кому-то — не понятно. А вы же не хотите, чтобы отпуск начался со слов "ну и ж...па"?

Встреча — тут решается половина успеха

Люди приезжают в глэмпинг не просто переночевать. Они приезжают, чтобы почувствовать, что их ждали. Что им рады. Что тут как дома, но лучше. Если на входе их встречает табличка с именем (или хотя бы надпись "Добро пожаловать, Саша и Лена!"), если внутри уже горит свет, есть вода, музыка — всё, вы в их сердечке. А если ещё пледик сложен, чайник греется, и есть записка "берите яблоки из корзины" — вообще без шансов для конкурентов. Гость должен войти и расслабиться. Не искать, где полотенце. Не гадать, как включить отопление. Не стоять в куртке, пока вы ищете ключи. А сразу почувствовать: его ждали. И ему рады.

Уют — он не только в подушках

Многие думают: чем больше гирлянд, тем лучше отзывы. И да, гирлянды — это хорошо. Но уют — это про другое. Это про ощущение, что тебе удобно. Что тебе приятно. Что о тебе подумали. Кто-то из гостей запомнит удобный матрас. Кто-то — фен и зеркало. Кто-то — запах в домике. А кто-то просто скажет: "Я зашёл — и мне стало спокойно". Вот это и есть главный критерий. А не количество свечей на полке. И, кстати, чистота — это не опция. Это условие. Пыль в углу может перечеркнуть самый красивый плед. И плесень в душе — тоже.

Мелочи, которые решают всё

Гость редко запоминает весь интерьер. Но он помнит, что некуда было повесить полотенце. Что свет выключается снаружи. Что вода из крана — со вкусом железа. Что рядом ночью гавкала собака. Что вай-фай "есть, но работает только на крыше". И вот эти вещи — это и есть то, что влияет на отзыв. Потому что человек помнит то, что выбивало из комфорта. Зато он с благодарностью запоминает:

Когда дали дополнительный плед, потому что стало холодно.
Когда принесли свечку, потому что он забыл фонарик.
Когда подсказали место для прогулки с видом на озеро.
Когда утром была свежая булочка и кофе.
Когда с ним поговорили, не как с клиентом, а как с другом.

Это простые штуки. Но из них и рождаются звёзды на букинге.

Критика — не враг, а компас

Плохие отзывы — это не трагедия. Это подсказка. Если человек честно написал, что ночью дуло из окна, не надо обижаться. Надо проверить и починить. Если написали, что не нашли душ — сделайте табличку. Если кто-то пожаловался на запах — проверьте фильтры, поставьте освежитель, проветрите чаще. А ещё — отвечайте. Не шаблонами. А по-человечески. "Спасибо, что написали — уже купили новый чайник, надеемся, что при следующем визите он вас не подведёт!" — и уже вы молодец. Даже если чайник и правда был так себе.

Последний аккорд — отъезд

Гость запоминает, как его провожали. Если он уехал молча — шанс, что он вернётся, невелик. А если вы пожелали хорошей дороги, выдали баночку варенья или просто махнули рукой, глядя вслед — это уже тепло в душе. И это уже про "нас ждут". А это, в свою очередь, рождает хорошие слова.

Улыбка, чай, порядок

Впечатление — это не то, что можно спрятать в текст на сайте. Оно либо случается, либо нет. И если человек уехал с мыслью: "Хочу вернуться", — значит, вы всё сделали правильно. Даже если у вас не было джакузи. Даже если наволочки не идеально выглажены. Просто вы были людьми. А это сейчас — самая роскошная услуга.

И ещё кое-что

Если вы хотите хорошие отзывы — не просите. А просто дайте повод написать. Красиво, тепло, вкусно и с душой. И тогда вы сами будете читать эти тексты и думать: "Надо же, как мы умеем". Потому что умеете. Просто не забывайте об этом.